O especialista em Inteligência Artificial (IA) Arlindo Oliveira concorda com o uso desta tecnologia no atendimento das chamadas 112, desde que devidamente testado, incluindo em cenários extremos, e que haja pessoas na retaguarda para “atender chamadas realmente críticas”.
“Não me parece uma abordagem errada, admitindo que é validada a qualidade do atendimento”, afirmou à Lusa, acrescentando que tem de haver “a garantia de que há um número suficiente de pessoas para atender chamadas realmente críticas”.
O presidente do Inesc – Instituto de Engenharia de Sistemas e Computadores comentava a intenção do Governo, hoje conhecida, de colocar a IA a gerir a partir de 2025 o atendimento de chamadas para o 112 (o número telefónico europeu de emergência) em alturas de congestionamento.
Em declarações hoje aos jornalistas no Porto, o secretário-geral-adjunto da Administração Interna, António Pombeiro, disse que a aplicação de um sistema de IA como o ChatGPT no atendimento de chamadas para o 112 se traduz em “criar um primeiro interface que atende a chamada, avalia que tipo de problema é que se está a tratar e que tipo de reporte” é necessário.
“O segundo interveniente tem de ser sempre um humano. O sistema nunca leva a chamada até ao final”, assegurou António Pombeiro, esclarecendo que o sistema vai funcionar “só em alturas de maior congestionamento”.
As declarações de António Pombeiro sucederam depois de o Jornal de Notícias ter noticiado, hoje, que a IA vai ser usada para atender chamadas do 112 a partir de 2025 em momentos de sobrecarga, fazendo a triagem das chamadas de emergência, com um assistente virtual (robô de voz) a ter capacidade de detetar chamadas falsas e encaminhar as emergências para a polícia, bombeiros e INEM (Instituto Nacional de Emergência Médica).
“Na filosofia de fazer a triagem e de eliminar um conjunto de chamadas que não são relevantes ou que são menos importantes, não me parece que seja nada fora do âmbito da aplicabilidade da tecnologia”, assinalou à Lusa o presidente do Inesc.
Para Arlindo Oliveira, os riscos, incontornáveis, “devem ser quantificados” e os sistemas de IA “testados exaustivamente, com centenas de milhares de chamadas”, para garantir que “as taxas de erro e a falibilidade não são maiores do que as dos seres humanos”.
De acordo com o docente, a base de dados para treinar os sistemas existe – há “milhares, centenas de milhares, milhões de chamadas gravadas” – e também existe “a tecnologia de reconhecimento, de resposta”.
“Só temos de treinar e afinar a aplicação”, sustentou, considerando, por isso, exequível o prazo estimado pelo Governo para colocar em prática o atendimento das chamadas para o 112 com recurso à IA.
Arlindo Oliveira realçou que o sistema de atendimento com IA “deve ser desenvolvido por empresas e peritos com competências e conhecimentos profundos” na área, para acautelar “o risco maior” que “é a base de treino” do sistema “não ser representativa da realidade”.
Segundo o especialista em IA, o sistema deve ser treinado para cenários extremos, como “um grande incêndio ou uma vaga de calor que nunca aconteceu”.
“Se estamos fora do registo onde o sistema foi treinado, o sistema terá um desempenho que não é o que se está à espera”, sublinhou, assinalando que “tudo isso depende da qualidade da engenharia” da ferramenta de IA.
O número 112 responde a situações como emergências de saúde, incêndios, assaltos ou roubos. As chamadas são atendidas pela PSP e GNR nas centrais de emergência. O 112 canaliza apenas para os Centros de Orientação de Doentes Urgentes do INEM as chamadas relacionadas com problemas de saúde.
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