A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) constatou que prestadores de cuidados estão registados no Portal da Queixa, mas não enviam ao regulador o conteúdo integral das reclamações dos utentes, conforme estão legalmente obrigados.
Esta situação levou a ERS a emitir hoje um alerta de supervisão dirigido a todos os prestadores de cuidados de saúde dos setores público, privado, cooperativo e social, que inclui também uma chamada de atenção para o cumprimento do regime jurídico das práticas de publicidade em saúde.
“A ERS constatou que alguns prestadores optaram por se registar naquele portal e aí gerir a sua marca, não assegurando, porém, o envio à ERS do conteúdo integral das reclamações a que tiveram acesso após se registarem naquela plataforma” digital, adiantou a entidade.
De acordo com a ERS, um elevado número de reclamações efetuadas no Portal da Queixa é referente a prestadores de cuidados de saúde sujeitos à supervisão e regulação.
O regulador verificou ainda que existem “mensagens publicitárias veiculadas na plataforma digital”, concretamente nos perfis dos prestadores de cuidados de saúde aí registados, que se enquadram-se no conceito de “prática de publicidade em saúde” que está sujeito a um regime jurídico específico.
No alerta, a ERS recorda que os estabelecimentos que prestam cuidados de saúde têm a obrigação de submeterem, no prazo de 10 dias úteis, a cópia das reclamações e queixas dos utentes, bem como a informação sobre o seguimento que tenham dado às mesmas.
Desde 2015 os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitos à regulação da ERS estão obrigados a proceder à sua inscrição no Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC), uma plataforma digital disponibilizada para operacionalizar a submissão obrigatória de reclamações, elogios e sugestões dos utentes.
A entidade salienta que apenas a análise de todas as reclamações permite à ERS uma “melhor aferição de eventuais pontos fracos do sistema de saúde, a deteção de potenciais constrangimentos aos direitos e interesses legítimos dos utentes e a identificação das áreas que poderão exigir uma atuação regulatória mais aprofundada”.
Quanto à publicidade capaz de influenciar a vontade dos utentes na escolha e decisão de contratação de serviços de saúde, a ERS alerta que qualquer mensagem publicitária no Portal da Queixa deve dar “integral cumprimento aos princípios e regras estabelecidos no regime jurídico” sobre esta matéria.
Nesse sentido, os prestadores de cuidados de saúde devem garantir que a mensagem publicitária alusiva a serviços de saúde por si prestados contém a identificação do prestador responsável de forma completa e exata.
Além disso, deve ser assegurado que a publicidade não induz em erro os potenciais utentes, nem prejudique eventuais prestadores concorrentes, assim como não fomente a procura ou a realização de atos de saúde desnecessários.
A ERS adianta também que os prestadores devem garantir e incentivar a apresentação de reclamações, elogios e sugestões no livro de reclamações – em formato físico ou eletrónico -, ou através do formulário de reclamação `online´ disponibilizado pela entidade reguladora no seu `site´.
“Os prestadores devem ainda clarificar, junto dos utentes, que a utilização de plataformas digitais distintas (como por exemplo o Portal da Queixa) não garante que as reclamações, elogios e sugestões venham a ser tramitadas nos termos da lei, quer por parte do prestador, quer por parte da ERS, visto que o seu conteúdo integral poderá não chegar ao seu conhecimento”, alerta a entidade reguladora.
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